B2C网站的信任危机

2009年底，国内B2C企业相继暴出负面事件，PPG彻底倒下，卓越亚马逊由于系统造成的价格问题未发货被声讨等等。在2009年B2C企业全面发力之际出现这些问题，是B2C发展过程中的必然现象。问题在于，B2C企业必须正视这些致命的问题，在前进的道路上避免再次出现同样的问题，把信任危机转化为品牌建设的机遇。

2009年12月22日凌晨，有人发现卓越网上近500种图书全部“降价”为25元，不明真相的用户以为是卓越网迎新年特大促销活动，这一消息迅速在论坛里蔓延，由于当时是凌晨，因此并没有造成大面积的哄抢。不过，到了12月23日中午，事情发生了戏剧性的变化。卓越亚马逊批量删除了几乎所有25元书订单，并给出解释，此事系“内部T系统故障造成，并非真实的促销信息”拒拒不给已下订单的用户发货。这就是所谓的“25元门”事件。

就在“25元门”还没有平息的时候，12月29日，PPG(批批吉服饰上海有限公司)倒闭的消息开始在业内流传。事实上，PPG早已停止运转，此次传出的消息则是PPG实际控制人李亮通过关联交易将投资人的钱转移到自己的公司之后人间蒸发。PPG铺天盖地在平面媒体、电视上打广告的费用、数于万美元投资都打了水漂。

卓越网被声讨与PG倒闭相互之间并无联系，但是由于两家网站都是B2C类型的电子商务网站，使得业界不得不对国内B2C网站的信用度问题进行反思。事实证明，卓越亚马逊与PPG都没有经受住信用危机的考验，可以说是失信于消费者。对于卓越亚马逊来来说，“25元『门”可能是由系统错误造成的，这是一件糟糕的事情，而卓越亚马逊随后的公关工作却把事情弄得更糟。事发之后，卓越亚马逊拒不认错，在用户的强烈声讨下，才给了一点象征性的补偿。这不得不说是卓越亚马逊一次危机公关的失败之作。

其实，卓越亚马逊完全有机会把这个错误变成机会。尽管卓越亚马逊比不上IBM、戴尔等公司的大手笔，不可能真的按25元的价格给所有用户发货，但是完全可以这样处理:第一时间承认错误，对于读者下了订单的图书，在一定价格以下的全部发货，超过一定价格的请用户自己负担超出的部分。卓越亚马逊显然不愿意为此买单，最终那些下了订单的用户只能是一声叹息。

客观地看，国内社会信用体系还远未健全，电子商务的大环境尚未真正成熟，B2C商户规模庞大，商品质量鱼龙混杂，售后服务难以保障，这都是影响B2C健康发展的关键因素。但应当肯定的是，中国B2C市场的前景很好，网网络购物环境越来越规范，用户基础、支付手段、物流渠道等条件已经发展成熟。就目前的B2C市场格局来看，仍然处于原始积累阶段，虽然出现了卓越亚马逊、当当网、京东商城等年销售额数亿元的B2C网站，但总体上尚未形成寡头效应。在美国，一家时尚购物网站的年销售额可达10亿美元，国内B2C离这个目标还相差很远。

产品质量是销售类企业的生命线，信誉则是所有商业企业永远不可动摇的基石。对于B2C来说，诚信尤为重要。在B2C领域，创新可能会带来销售的快速增长，比如PPG。但是，当模式竞争不再是核心之后，B2C必须转向商品本身的体验和品牌竞争上来，致力于品质的保障和品牌的塑造，而这两方面都有赖于诚信基石的牢固。再以卓越网为例，无论是投资还是经营都已经与国际接轨，正式步人国际化竞争的轨道，从长远利益来看，品牌信誉比销售收入更重要。随着网络购物市场的不断发展，特别是全球金融危机之下，越来越多的传统企业开始重视网购市场，纷纷介入B2C电子商务，借助网络拓展新的营销渠道。在诚信体系不健全的情况下，如果让用户来承担服务质量和企业信用的风险，这只能让更多的用户远离B2C。

因此，B2C网站设计企业必须对用户负责，才能赢得用户的忠诚，并始终以用户利益为上，树立可靠的信誉。